殡仪服务的未来发展方向之探索
来源: | 作者:殡葬改革办公室 | 发布时间: 2020-06-16 | 1149 次浏览 | 分享到:
殡仪服务的未来发展方向之探索


殡葬服务是与现代城市发展同步的一个公共服务部门,其未来发展也具有城市其他公共部门相同或类似的发展模式,由于篇幅有项,本文主要探讨发展理论,不涉及具体的服务项目。


一、丧事服务过程中的公平性


人的一生,都不可避免地要经历生老病死的过程,这是社会公众都不可避免的,既然是每个公民都要遇到的事,就会上升到政府管理的层面,成为政府管理的社会公共事务。


人之生,有政府规定的生育保护措施,人之病,有社会统筹之医疗服务体系给予保护,人之老,有政府强制规定的社会养老保障体系,人之死,有政府规定之遗体的处理办法。


由于,以上之生、老、病、死,具有普遍性,是人类共同面对的问题,现代之政府既是为人民之政府,就不得不关注大众普遍遇到之问题,并设法为公众解决之。


由于政府及公众的关注,这些服务必然遇到强力的管制,今天被政府强力管理,未来永远都会被关注,因为,关系到公众利益之事件,政府是天然的责任人。


政府管理的一个明显之特征,就是使其具有公益性质,这是各国政府解决公益事业之必然之路。


而政府管理追求的目标是:社会公平性。所以我们考虑提供殡葬服务时,应当重点关注社会公平的问题,有时站在政府角度思考一下这个问题,能使我们的工作得到政府的支持,并减少法律、政策层面上给我们经营带来的风险。


从公平角度出发,我们在提供服务时,应当是提供全方位、能满足各种不同社会层次顾客的需要,其中尤其不能忘记对困难群体的服务,因为做好这一点,更能体现殡葬服务的社会公平性。


对社会困难群体的帮助,不仅仅是单位公共形象的需要,而是体现了殡葬业的价值追求,和殡葬对社会公平的追求,失去了这项工作,殡葬业就失去了存在的社会基础。这一点,殡葬从业者人员应当有清醒的认识。


二、殡葬业的公益性


从殡葬管理条例对殡葬业的定位上就明确了这一点,殡葬业应当更多地参与为社会提供公益服务活动。


1、在服务项目中,提供具有公益性质的服务内容。我们现在的殡葬服务,由于种种原因,人性化的服务内容还相对较少,在这方面我们可以参照其他服务业,改善我们的业务环境,努力营造一种家的服务氛围,本人感到,可以参照银行业,在改善营业大厅服务氛围中做好工作,我们的殡葬服务单位,供顾客休息(是享受型的休息)设施太少,家的氛围营造得不够,给顾客一种冷冰冰的感觉。


2、是在设计服务项目时,要充分地认证,尽可能进行全方位的思考。要克服一提到公益性就只是照顾困难群体,这是一个狭隘的思法,公益性应当体现在多方面。


公益性首先表现在能满足不同的社会利益群体的需要方面,既要满足困难群体的需要,也要能满足中等收入和高收入群体的需要,这样才是真正的公益性服务。


我们提供的是能满足社会需要的产品和服务,理所当然地包括了各种社会层次的需要。


3、承认社会差别,提供差别服务。我们充分认清当今社会的现状,克服过去计划经济时代的思想,树立为社会不同层次的顾客提供服务的思想。要承认社会差别,并适应社会差别,并提供能满足不同层次顾客的服务,努力做到满足社会各阶层的服务需要。


4、公益性还体现在为前来的人们提供各种便利上。每天殡葬单位都有大量的人流,这些人中有老人、孩子,有康健人,也有残障人士,有中国人、也有外国人,有集中来的、也有单个人来的,如何为这些不同的人们提供便利,使他们也产生一种宾至如归的感觉,处处觉得方便,可能的话,还可以让他们认识死亡,正视死亡,引导公众树立正确的死亡观,这也是一种公益服务,不仅有利于社会的文明和进步,更有利于殡葬业及其从业人员的社会地位的改善。


殡葬服务过程中的公益性是多方面的,殡葬业的公益性服务越多、做得越好,这个行业被社会的接受度就越高,殡葬服务才能尽早地摆脱“暴利”的指责,才能最终取得社会效益和经济效益的双丰收。


三、殡葬服务的可知性(或称规范性)


市场是一个从无序到有序的发展过程,殡葬服务市场的发展也必然是这样一条发展之路,在不同的发展阶段,有不同的经营手段,但是最终赢得市场的一定是能够把握发展大势并适应大势改变自己经营方式的经营者。


当前,社会对殡葬服务不满集中反映是殡葬服务的“黑”。


所谓“黑”包含以下几层意思:一是价格“黑”,即价格高,殡葬业给人以“死不起”的印象,对行业形象产生了很大的负面影响;二是价格构成“黑”,即暗中操作,就是服务内容不透明;三是含有“欺诈”的含义,即故意欺骗消费者。


由于有这种“黑”的经营方式的存在,造成了殡葬服务的混乱,已经到了政府和社会不能容忍的境地,所以政府出面整治这个市场是必然的,当前,治理的重点就是治“乱”。


这种乱的体现在:经营主体管理的混乱和经营操作手法上的不规范。


治理经营主体乱的局面,不是殡葬服务单位的事,整治经营者的经营资格属于政府层面的管理问题,合格的经营者要配合政府的管理政策调整自己的经营行为,并且,合法经营单位要顺应政府的政策而动,利用政府整治市场的机会,改变当前的局面,提前进入未来的发展之路。


要利用这次难得的发展机会,组成研究人员充分研究新情况,根据当前社会需要和未来发展趋势,及早地制订出符合未来政策和市场服务模式的丧葬服务形式,调整自己的经营行为,以新的服务手段和方式,抢占殡葬服务市场,并树立良好的行业服务形象,做好规范服务,建设可以长期运作的服务平台。


综上所述,未来殡葬业的发展方向,必然是包含有以上几方面,能满足政府管理、社会需要、满足不同的顾客需求、又能保持企业稳步发展,也能使职工利益不断提高的服务发展方向。

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